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太阳能热水器售后带来丰厚收益成本投入
发表于:2017年06月11日 点击: 分享至:
[br]  「太阳能网」售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用,长期以来,普遍的观点认为,售后服务是不产生利润的,在这种思想的引领下,企业售后服务部门一般被普遍看做是成本中心,而非是利润中心。[br]  那么真的是这样吗?[br]  以笔者亲身经历的一件事情为例,来回答这个问题。2011年7月,笔者家中的美的空调突然不制冷,急忙拨打美的空调400全国售后服务电话,在问清笔者所在区域及具体地址、联系方式之后,对方告诉笔者,48小时内上门服务。彼时,35度的桑拿天已持续数日,担心对方不能及时上门,笔者又拨打美的当地代理商电话,接线小姐客气地把电话转向当地的售后服务中心,该中心表示,24小时内上门服务。[br]  目前为止,心急的笔者共打了两个电话。[br]  40分钟之后,笔者第二次致电方打来电话,询问笔者在家与否,他们正准备赶来。到现场简单检测之后,发现要进行加氟。笔者出示售后服务卡,维修人员告诉对方,这款机器的包修期为6年,免费服务。[br]  半小时之后,故障排除。两名维修人员烟不抽、水不喝、凳子不坐,而是拿出一张售后服务表,让笔者填写。笔者注意到,这张服务卡上列有上门时间、服务人员态度、服务人员安全操作注意情况、故障排除情况等等项目。填写过程中,维修人员告诉笔者,如果满意,每个维修人员可获得几元钱的奖励。[br]  送走两名服务人员之后,由400服务中心分拨的另一家服务中心致电笔者,这时离笔者第一次反应问题不足两个小时。[br]  第二天上午10点,400服务中心打来电话,询问笔者对服务质量的意见。告知对方,较满意。[br]  从整个过程上来看,两个报修电话,两次及时回应,美的反应迅速、服务人员服务质量较好,整个过程的监管也较为严密。笔者较有安全感,对美的空调的好感也提升很多,私下将美的空调列为下次购机的主选对象。按照消费者1:9原则,我会向周围的9名亲友传播这样一次满意的服务体验。[br]  由此可见,售后服务虽然是个成本投入的过程,但是,其给品牌形象带来的影响不亚于高空地面轰轰烈烈进行的广告轰炸。润物细无声,是高质量售后服务与提升销售之间关系的最精准写照。即便售后服务是个成本投入的过程,那它也是个带来巨大商机的成本投入。即便售后服务中心是个成本中心,那它也是个为品牌加分、为销售加分的中心。

(作者:佚名 编辑:admin)
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